Пн, 18 Февраля, 2019
Липецк: -2° $ 66.70 75.25

Когда общение в радость

Елена Таравкова, elena.taravkova@gmail.com | 27.11.2018

Сотрудника Липецкого городского отдела № 1 — офиса «Мои Документы» Ирину Первееву коллеги называют «мозговым центром». Ей одновременно приходится быть и документоведом, и оператором центра телефонного обслуживания, в чьи обязанности входит не только прием звонков по общему и внутреннему телефонам, но и работа с обращениями, поступающими на интернет-сайт «Мои Документы».

Спектр вопросов, по которым обращаются к Ирине, очень широкий — от оформления детских пособий до регистрации права собственности. И на каждый из них требуется незамедлительно дать точный ответ. Часто липчане просят зарегистрировать их на портале госуслуг, интересуются режимом работы центров «Мои Документы», спрашивают о перечне и порядке предоставляемых услуг и сроках их оказания. И тут тоже никак нельзя ошибиться.

По словам Ирины, в настоящее время земляки чаще всего обращаются в центры предоставления государственных и муниципальных услуг, чтобы получить или заменить паспорт, а также зарегистрироваться по месту жительства. Бывают случаи, когда заявители просят оказать услугу, которая не входит в ее компетенцию. Но все равно в любой ситуации Ирина стремится помочь каждому клиенту.

— Однажды мне позвонила пожилая женщина. Срывающимся от волнения голосом она попросила помочь ее внуку получить справку с места жительства для замены паспорта. Мне пришлось ее успокоить. Я сказала, что сейчас такая справка не требуется. Потом назвала перечень необходимых документов для получения услуги и записала молодого человека на прием в наш офис, — рассказала Ирина.

А еще наша героиня вспомнила женщину-инвалида, которая практически не могла ходить. И позвонила просто от отчаянья, не надеясь на помощь. Ей требовалось подать документы для госпитализации в больницу. Но состояние здоровья не позволяло самостоятельно добраться до центра «Мои Документы». Ирина пояснила, что в подобных случаях можно бесплатно вызвать на дом специалиста МФЦ, и оформила такую заявку.

За плечами у Ирины Первеевой — многолетний опыт работы в банковской сфере и избирательной системе. Неудивительно, что она легко освоилась, когда три года назад пришла в центр «Мои Документы». Сразу показала себя грамотным, ответственным специалистом. Конечно, требуется постоянно повышать свою квалификацию, проходить специальное обучение. Но это Ирину не пугает — она с удовольствием осваивает все новшества.

— Самое сложное в работе — когда мне одновременно и звонят, и пишут, — признается Ирина. — Ведь отвечать обратившимся липчанам надо очень быстро. И если звонки я могу переадресовывать другим операторам, то консультирование в чате — зона моей личной ответственности.

Если учесть, что обратившийся на сайт umfc48.ru заявитель не должен ждать ответа более минуты, то сноровке Ирины можно позавидовать. В течение дня ей приходится отвечать на сотни телефонных звонков и десятки электронных писем. Что касается онлайн-сообщений, то они могут поступать в любое время суток, и даже в выходные дни. Ирина, придя утром на работу, должна быстро разобраться в накопившихся вопросах, дать на каждый из них исчерпывающий ответ.

На вопрос, как ей удается справляться с таким объемом информации, моя собеседница отвечает, что ее не тяготит общение с людьми — не важно, по телефону или по электронной почте. А это в ее работе играет немаловажную роль. Но не менее важны и такие качества, как вежливость, тактичность, доброжелательность, умение выслушать человека. Приходится порой успокаивать бурю страстей на другом конце телефонного провода. Но в этом и есть особенность работы с людьми.

— Мы все удивляемся ее сдержанности, терпению, умению направить разговор с заявителем в нужное русло, — говорит Светлана, коллега Ирины. — Она очень скромная, порой из нее слова не вытянешь, но это не касается работы. Попробуйте спросите у нее про какую-нибудь услугу! Она без бумажек все разложит по полочкам. Не случайно сотрудники других офисов консультируются по сложным вопросам именно с Ириной. Знают, что она обязательно подскажет, как лучше поступить. А еще она очень внимательная — помнит дни рождения всех сотрудников офиса и никогда не забывает поздравить их с праздником.

И хотя большую часть времени занимает работа, Ирина успевает и книгу почитать, и на даче порядок навести. Супруг Валерий и сын Михаил поддерживают ее во всех начинаниях. Сыном Первеевы гордятся. Он стал призером Всероссийской олимпиады по информатике и теперь учится на первом курсе Санкт-Петербургского государственного университета информационных технологий, механики и оптики. Любимая семья и любимая работа — такие вот простые слагаемые счастья Ирины Первеевой.

Кстати

Сегодня в центрах оказания государственных и муниципальных услуг Липецкой области трудятся почти 400 документоведов — люди ответственные, внимательные, любящие свое дело.

Написать нам
CAPTCHA
Принимаю условия обработки данных