lpgzt.ru - Власть Карта сайта|Обратная связь|Подписаться на издание    
 
14 января 2015г.<>
ПНВТСРЧТПТСБВС
1234
567891011
12131415161718
19202122232425
262728293031
Блоги авторов 
Администрация Липецкой области
Липецкий областной Совет депутатов
Облизбирком
Государственная поддержка хозяйствующих субъектов
Знамя Октября
Липецкое время
Управление физической культуры, спорта и туризма Липецкой области
Молодежный парламент Липецкой области
Управление потребительского рынка
Федеральное казначейство
Золотой гонг
Власть 

Всех услышать, помочь и понять…

14.01.2015 "Липецкая газета". Сергей Алексеев
// Власть
Фото Николая Черкасова

За последние несколько лет многофункциональные центры прочно вошли в нашу жизнь и даже успели закрепиться в сознании людей определенными ассоциациями. Поэтому появившееся недавно новое название «Мои документы» вызвало ряд вопросов земляков. О том, чем продиктованы такие изменения и какие еще предстоят, наш сегодняшний разговор с заместителем главы администрации области Александром Никоновым.


— Александр Николаевич, все уже заметили, как изменилась «форма» — и аббревиатура, и оформление многофункциональных центров. Повлечет ли это за собой изменение содержания?


— Конечно, и в лучшую сторону! Ведь появление МФЦ продиктовано требованием времени. Разве не замечательно, что в век тотальной занятости больше не надо часами ходить по инстанциям за нужным документом? Все взаимодействия с госструктурами, отвечающими за выдачу паспортов, справок, свидетельств и так далее, берут на себя специалисты центров. Их сеть успешно работает по всей России.


В перспективе большинство госуслуг станут экстерриториальными, то есть получить их можно будет везде, вне зависимости от прописки и проживания гражданина. Первые шаги в этом направлении делаются уже сейчас. Например, загранпаспорт липчанин может спокойно получить в Москве. У нас в Липецком районе принимают жителей областного центра. Иными словами, взаимодействие граждан и госучреждений упрощается по всей стране.


Причем центры постоянно развиваются — меняются технологии, улучшаются стандарты сервиса. Нужен целостный визуальный стиль, который отражал бы эти позитивные изменения. До недавних пор в Липецкой области использовался свой фирменный стиль. В Министерстве экономического развития проанализировали региональный опыт. В результате был разработан единый федеральный стиль.


— Стиль — это набор характеристик. Что характерно теперь для центров государственных услуг Липецкой области?


— Прежде всего малоинформативную аббревиатуру МФЦ сменило простое и понятное название «Мои документы». Оно демократично и отражает суть, показывает характер службы. «Мои документы» — ведь так мы называем папку, коробку или ящик, где храним самые важные и нужные бумаги.


Появился у центров и слоган — «На все случаи жизни». Он подчеркивает идею бренда: что бы ни случилось, в российских госструктурах человека ждут и всегда готовы помочь. Этот слоган сокращает дистанцию между гражданами и государством, задавая их взаимодействию дружественный тон.


Есть теперь у МФЦ и свой знак, который демонстрирует многогранность услуг центров. В этом логотипе соединились контуры герба (они символизируют принадлежность к государству), бланка документа (отражают суть услуг), ростка (обозначают постоянное развитие).


Специалисты Минэкономразвития разработали подробное руководство по внедрению фирменного стиля на местах. Изменилась цветовая гамма — вместо уже ставшей привычной для нас зеленой появилась новая, не менее оптимистичная — теперь в ней сочетаются белый, светло-бежевый, оранжевый, красный цвета. Ключевым стилеобразующим элементом стали пиктограммы жизненных ситуаций. Ими маркируются все информационные материалы по конкретным случаям обращения: листовки, постеры, буклеты.


Важная составляющая нового стиля — хорошо сидящая, единая униформа сотрудников, сшитая из качественных материалов. Это существенный элемент, формирующий положительное впечатление об отделении и всей сети «Мои документы».


Конечно, в Липецкой области при разработке бренда учли все рекомендации руководства, однако многое стало результатом сотрудничества работников центров госуслуг и самих граждан. Второй год в нашем регионе действует «Портал неравнодушных». Раздел «Как улучшить работу МФЦ» просмотрели три тысячи пользователей. Активность земляков принесла свои плоды — они подарили нам в общей сложности 44 идеи.


Кто-то предложил сделать ящики для сумок — они уже запланированы. Кулеры, кофе-автоматы тоже появились, можно сказать, по заявкам населения. Интересны идеи комнаты матери и ребенка, пеленальных столиков, организации велопарковки (особенно актуально это для сельских районов). Кстати, ребрендингу подвергся и сайт «УМФЦ 48», что наверняка тоже не укрылось от внимания его посетителей. В работе с людьми разное случается, поэтому запланировано обу­чение операторов основам медицинских знаний и оказанию первой медицинской помощи.


Или взять практику «Тайный покупатель». В центр приходит волонтер, который, пройдя весь путь от записи до получения нужного документа, фиксирует, как оказана услуга, какие возникли проблемы и что, напротив, достойно похвалы.


Некоторые изменения вызваны жизненными реалиями. Чтобы сделать пребывание людей в МФЦ более спокойным, а операторам дать возможность сосредоточиться, зону ожидания отделили от зоны приема. Прозрачные стекла радуют глаз, увеличилось количество посадочных мест. В зале кадастровых услуг, куда граждане обычно приходят целыми семьями, появились дополнительные сиденья.


Людям, которым сложно разобраться с современной техникой или сориентироваться в услугах, помогают администраторы. Их сил недостаточно, поэтому была взята на вооружение еще одна идея с «Портала неравнодушных» — использовать в качестве помощников волонтеров из числа студентов. Чистота, светлые залы, красивые молодые лица — все это работает на позитивный имидж центров государственных услуг и делает их посещение приятным для граждан.


Очень порадовали участники конкурса на создание гимна МФЦ, объявленного на портале. Из многочисленных предложенных земляками вариантов гимна, отражающего суть нашей работы, отобраны пять самых лучших. Первое место занял становлянский. Вот только несколько строчек из него:


МФЦ — это служба сердечная.


Помогает проблемы решать.


Наше дело святое и вечное —


Всех услышать, помочь и понять…


— Липецкая область прочно утвердилась в тройке российских лидеров по развитию сети центров государственных услуг, во всем работая на опережение. С обновлением образа также?


— Можно сказать и так. Например, в прошлом году новый облик должен был получить только один центр — в Липецке на улице Кривенкова. В нашем регионе пошли дальше — обновлен центральный офис в Липецке на площади Победы, МФЦ Ельца, Липецкого и Елецкого районов. В 2015 году все центры региона будут оформлены в едином стиле.


— Наверняка перемены касаются не только внешней атрибутики?


— Конечно, нет. Расширится перечень государственных и муниципальных услуг. В настоящее время с региональными управлениями и органами местного самоуправления ведутся активные переговоры о предоставлении их услуг в формате МФЦ. Сегодня в населенных пунктах Липецкой области более 120 удаленных рабочих мест центров, которые обеспечивают шаговую доступность услуг в самых дальних уголках региона. Они тоже будут обновлены.


— Все изменения, о которых вы рассказали, — удовольствие дорогостоящее. Затраты лягут на местные бюджеты?


— Традиционно федеральный центр оказывает нашему региону финансовую поддержку, и прошлый год не стал исключением. Из федерального бюджета на два года было выделено 68 миллионов рублей, в том числе и на ребрендинг. Область обеспечивает софинансирование расходов. Дело нужное, ведь наша главная задача — сделать жизнь граждан региона лучше и комфортнее.


— Картина у нас получилась достаточно радужная. А между тем ведь и проблем в центрах госуслуг хватает. Те же очереди, например….


— Да, к сожалению, недостатки есть, и это — наша головная боль. Очереди надо изживать. Работа над организационной стороной вопроса ведется, по жалобам принимаются меры. Однако важно и поведение самих граждан. Например, запись по предварительной электронной очереди через сайт «УМФЦ 48» или непосредственно по телефону сохранит время и нервы наших клиентов и поможет операторам трудиться быстро и системно. Поверьте, это удобно всем: тот, кто однажды пришел по предварительной записи, больше приходить без нее не захочет.


Кстати, мы одобрили еще одно предложение с «Портала неравнодушных» — поощрять наиболее дисциплинированных клиентов, дарить им символические подарки — блокноты, буклетики и тому подобные приятные мелочи.


Самым тщательным образом анализируем критику. Один из наших клиентов возмутился тем, что люди редко пользуются установленной на столе каждого специалиста МФЦ электронной системой оценки работы. И предложил сделать такую оценку обязательной.


Много на портале просьб о бесплатной юридической консультации. Простую консультацию люди давно могут получить бесплатно. Однако по некоторым, особо трудоемким темам (например, таким, как оформление земли) консультировать бесплатно пока нет возможности. Вместе с тем блок платных услуг, на которых специализируются частные юридические консультации, в МФЦ предлагается по ценам гораздо более низким. Есть предложения ввести систему SMS-оповещения клиентам о готовности документов. Мы ведем переговоры с мобильными операторами, считаем, во сколько такая услуга обойдется бюджету. Деньги немалые, пока их нет, но работа в этом направлении будет продолжена.


Да, существует пресловутый человеческий фактор, и от этого никуда не денешься. Многое зависит от отношения к делу конкретных сотрудников, от их ответственности, доброжелательности. Ведь самая сложная работа — именно с людьми. Поэтому, завершая нашу беседу, я хочу пожелать нам всем терпимости, доброты друг к другу и ответственности за те дела, которые нам поручены. Мы и впредь будем ждать ваших идей в рамках «Портала неравнодушных» и раздела «Мои предложения» сайта «УМФЦ 48». Я же хочу от души поблагодарить земляков, которые откликнулись на наш призыв. Всех, кто понимает, что лишь сообща можно сделать жизнь лучше.

Поделиться ссылкой:  
Загрузка комментариев к новости...
Суббота, 18 ноября 2017 г.

Погода в Липецке День: +1 C°  Ночь: -1 C°
Авторизация 
портал
СЕГОДНЯ В НОМЕРЕ 

«Зеленый век» и другие

Александр Дементьев, demenlg@rambler.ru
// Экономика

Эволюция дороги хлеба и металла

Сергей Кибальниченко, sk48@list.ru
// Власть
Даты
Популярные темы 

Уроки Октября. Сто лет спустя

Елена Таравкова // История

Не дань моде, а просто класс

Лариса Пустовалова, larapustovalova@yandex.ru // Культура



  Вверх